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中國銀行業客服中心報告(2018)摘要

2014年,在互聯網和金融的競合過程中,銀行發展的機遇和挑戰并存.一方面,以大數據為核心優勢的互聯網金融頻頻對銀行傳統服務發起挑戰,競爭壓力前所未有;另一方面,互聯網和金融的融合也激發了商業銀行在服務、產品、渠道等方面的改革和創新.

在重重挑戰中,客服中心作为銀行重要的客戶問題解決中心、產品營銷中心、服務體驗中心和信息采集中心,服務價值、渠道價值、數據價值、戰略價值日益凸顯,對促進銀行實現戰略轉型、提升市場競爭力起到了重要作用.但是面對信息技術日新月異、市場競爭日益激烈、客戶需求復雜多變等新形勢,銀行業客服中心也面臨諸多挑戰,并在挑戰中壯大.同時,未來客服中心將呈現出四大發展趨勢,并在服務內容的拓展、服務渠道的豐富、服務方式的創新、服務質量的提升、人才培養等方面實現跨越和發展.

銀行業客服中心地位顯著上升

國內銀行業客服中心在人員規模上的快速發展基本源于信用卡業務的發起.服務內容方面,隨著客戶對金融服務的需求由原有的柜臺面對面服務,向全方位、全天候、全功能的方向發展,銀行客服中心除信用卡業務外,逐渐涵蓋儲蓄、理財、個貸、對公等傳統銀行業務.服務職能也從單一的咨詢服務,拓展成为咨詢、交易、營銷、客戶關系管理、內部支持等綜合性服務.客服中心在不斷提供更優服務體驗的同時,自身也在隊伍建設、運營管理、系統搭建等方面得到了全面發展.

綜合型客服中心逐渐興起,部分客服中心探索將信用卡業務和傳統業務融合.2014年,中國銀行業客戶服務委員會70家成員單位中,包括大型商業銀行和郵政儲蓄銀行客服中心11家、股份制商業銀行客服中心19家,城市商業銀行客服中心18家、農村商業銀行及農村信用社客服中心21家、外資銀行客服中心1家;在業務運營模式上,以儲蓄、借記卡、個貸、理財、對公等業務為主的傳統銀行業務客服中心24家,信用卡業務客服中心14家,受理全行各類業務的綜合型客服中心32家.

根據課題組調研,大型商業銀行、郵政儲蓄銀行和股份制商業銀行多分為傳統銀行業務和信用卡業務兩個客服中心,雖然部分銀行客服中心開始探索將信用卡業務和傳統銀行業務進行融合,但目前綜合型客服中心僅占13%.綜合型客服中心除了在集中運營、統一管理、統一服務標準等方面有一定優勢外,個別客服中心可以實現由一名客服代表受理所有銀行業務,使得客戶服務體驗和人員利用率進一步得到提升,如光大銀行客戶滿意中心.

客服中心地位不斷提升,半數以上隸屬于電子銀行、網絡金融部等部門.從銀行內部組織架構看,隨著客服中心對于銀行戰略意義的不斷提高,在行內的組織架構也在發生變化.在中國銀行業協會客戶服務委員會70家成員單位中,目前有15%的客服中心在所屬銀行作为一級部門或以附屬公司形式設立,由總行直接進行管理,如:浦發銀行95528借記卡客戶服務中心、恒豐銀行客戶服務中心等.84%的客服中心設立在相應業務部門下,為二級部門或該業務部門的下屬團隊.僅有1家銀行的客服中心為 部門.

在隸屬于業務部門的客服中心中,隸屬于信用卡中心占25%,以信用卡業務客服中心為主;隸屬于電子銀行、網絡金融等部門占59%,以傳統銀行業務客服中心和綜合型客服中心為主;16%的客服中心隸屬于零售、運營管理、結算中心等部門.

從客服中心內部組織架構看,根據課題組調研,銀行業客服中心內部組織架構按職能可劃分為前臺、中臺和后臺三種類型.前臺部室主要从事客戶服務工作,通過電話、在線、短信、微信、視頻等渠道向不同類型客戶提供呼入及呼出服務,包括:業務咨詢、交易受理、交叉營銷等服務.中臺部室雖然不直接面對客戶,但其職責同樣是為客戶提供服務,以在線業務支持、投訴处理、工單審核处理等職能為主.后臺部室主要分為運營管理、服務支持、技術支持、綜合保障四類職能,為客服中心的運營效率和服務質量提供保障.

隨著銀行在服務渠道上多元化的建設,客服中心逐渐展示出在各渠道中的核心樞紐作用,2014年部分客服中心設立了服務渠道運維支持的崗位,促進渠道間的協同發展,并不斷改善各渠道的客服服務體驗.同時,在服務過程中形成問題收集和反饋機制,开展數據分析、報告撰寫、系統測試等渠道運營維護工作.

人力負增長趨勢逐渐顯現,人工服務向智能自助服務的戰略轉移已徐徐拉開帷幕.截至2014年末,銀行業客服中心從業人員已達5萬人,較2013年增加10%,較2012年增加27%.其中,員工达到1000人及以上的大型客服中心為19家,占比27%;員工人數达到100人,不滿1000人的中型客服中心為17家,占比24%;員工人數不滿100人的小型客服中心為34家,占比49%.

同時, 2014年客服中心人力負增長趨勢逐渐顯現.據統計,2013年僅有3家銀行客服中心較2012年呈現人力負增長,2014年人力負增長客服中心已達13家.根據課題組調研分析,隨著各家銀行發卡量持續攀升,人力負增長的銀行客服中心在自助服務渠道的拓展上不斷推陳出新,人工服務向智能自助服務的戰略轉移已徐徐拉開帷幕.

銀行業客服中心發展面臨三大挑戰

面對信息技術日新月異、市場競爭日益激烈、客戶需求復雜多變等新形勢,銀行業客服中心面臨三大挑戰:

客戶行為和需求的新變化.隨著銀行業改革的推進和移動互聯網時代的來臨,客戶行為和需求也在發生一系列深刻的變化,影響著銀行業客服中心服務方式的改變.第一,服務渠道多元化.客戶服務逐渐由傳統的電話、PC平臺向微信、微博和在線客服等移動互聯網平臺转变,客戶在享受客戶服務過程中對交流的便捷性、互動性、私密性要求更高.第二,服務內容綜合化.由過去單一的客戶服務逐渐向涵蓋咨詢、理財、交易、增值服務等一站式綜合化服務转变,客戶希望能夠享受到更全面、更寫作化的服務.第三,對信息安全性要求越來越高.隨著移動互聯網的發展,智能化服務更加突出,信息安全日益重要.客戶在享受便捷的金融服務的同時,對信息安全的要求也越來越高.第四,對服務體驗的要求越來越高.客戶希望通過客服中心人工服務、自助語音和移動互聯網平臺服務等各種方式,享受良好的金融服務,在和客服代表交流過程中能得到愉悅的服務體驗,包括客戶問題的解決、客服代表情感的投入、良好的系統體驗、信息的安全性保障等,這些都對銀行業及其客服中心提出了挑戰.

中國銀行業論文范文結:

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